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定量调查

 电话调查

    电话调查即用于定性调查也用于定量调查中。电话调查是上个世纪九十年代最流行的市场调查技术方法。电话调查主要是利用电话作为媒介,与被访者进行信息交流,从而达到资料收集的目的。

    电话调查的优点很多,包括:
    • 电话调查的费用较低;
    • 电话调查可以获得高质量的访问样本。它可以各种黄页为依据,采用乱码表的抽样方式随机进行访问。

    电话访问具有如下不足,包括:
    • 只能在一定的范围使用,在有实物测试的情况下就不能使用电话调查;
    • 电话调查的被访问者不容易被甄别,因此电话调查的客观性较差;
    • 由于时间的限制,因此不适合复杂内容的调查。 电话调查的应用范围通常包括:热点问题或突发性问题的快速调查、关于特定问题的消费者调查、针对特殊群体的调查等。 目前电话调查的技术手段也不断的在提升。目前电话调查通常有两种方式:传统电话调查和计算机辅助电话调查。

    传统的电话调查:传统的电话调查使用的工具是普通的电话、普通的印刷问卷和普通的书写用笔。经过培训的调查员按照调查设计所规定的随机拨号的方法,拨通电话,遵照问卷和培训的要求筛选被访问对象,然后对合格的调查对象对照问卷逐题逐字提问并将答案记录下来。

    计算机辅助电话调查:计算机辅助电话调 查使用一份按计算机设计方法的问卷,利用电话向被访者进行访问,整个访问过程由计算机所设定的程序进行。经过培训的调查员头戴耳机式电话,坐在 CRT ( CATHODE RAY TUBE )终端前,按照 CRT 屏幕上指示的程序进行工作,自动随机拨号系统会根据研究人员事先设计好的抽样方案自动拨号并保存拨号记录,调查员按屏幕上显示的问答题进行访问,并将所得 数据随时录入计算机,计算机会根据答案自动跳答相关问题,也会自动检测答案的一致性和适当性。中商顾问公司拥有 1 个 12 线的电话访问专用工作间用以完成专项的电话调查任务。

    另外,最近又出现了一种使用内置声音回答的电话 IVR 系统,被称为全自动电话访问系统。该系统可以利用专业录音来代替访问员逐字逐句读出问题及答案,被访问者可以通过电话键盘记录自己的答案。

    神秘顾客

    神秘顾客( Mystery Customer )访问是近年发展的一种新的调查方法。它是经过严格培训的调查员,在规定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象,事先无法识别或确认 " 神秘顾客 " 的身份,故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

    神秘顾客研究是顾客满意度调查的重要方法之一。其做法是由对被调查企业所在行业有深刻了解的调查者以普通顾客的身份亲历被调查企业的服务产品,在真实的消费环境中以专业的视角感知企业与顾客接触的每一个真实时刻( Moment of Truth ) , 并将其消费经历、感受、评价等以《顾客经历报告》的形式反馈给被调查企业。

    神秘顾客访问通常有如下 4 种形式:

    形式 1 -神秘顾客拨打神秘电话
    在这种调查方法中,神秘顾客给其被调查的客户拨打电话,并根据电话内容评估所接受的服务水平,继而与进行一番照本宣科式的谈话。在实际访问过程中,我们通常会设计好一些问题或者困难,然后引导被调查者进行作答。

    形式 2 -神秘顾客现场采购
    在这种调查方法中,神秘顾客在要被调查的地点(或者购买点)进行实际的购买活动,然后把购买过程的感受记录下来,并根据实际印象对其服务进行评估。

    形式 3 -神秘顾客造访某个企业
    在这种调查方法中,神秘顾客用事先准备好的手稿或者方案与被调查者单位的代表进行谈话,然后把感受服务的过程记录下来,并根据印象对其服务进行评估。实际上,这种方法并不包括真正的购买行为。

    形式 4 -神秘顾客与被访问者进行技术或者有关产品方面知识的交流
    在这种调查方法中,神秘顾客会就某一个重大购买事件与被调查者进行技术或者销售方面的充分沟通与交流,然后把感受服务的过程记录下来,并根据印象对其服务进行评估。典型的例子包括购车或者购房等。

    神秘顾客检测能帮助企业解决什么问题呢?
    ·了解被检测地点或渠道对已经制定的规程、标准流程的执行情况;
    ·对执行情况不良的渠道做出修正和为企业内部处罚提供依据;
    ·通过神秘客户了解消费者需要和不需要的服务项目;
    ·持续监督服务质量,调整服务规范;
    ·更新、跟进客户服务体系。 中商顾问已经为许多窗口性质的商业公司进行了神秘顾客的访问,取得了良好效果,同时对神秘顾客检测过程中最容易发生的问题我们也制定了相应的解决方案:
    ·客观真实性与调查员的心理状态有很大关系 解决方案:注意访问员(神秘顾客)的心理培训,适度掌握神秘顾客更换频率。
    ·在调查的当时无法做记录,可能产生细节的遗漏 解决方案:注意访问员(神秘顾客)的实地训练,使访问员熟悉和牢记被调查的内容,同时要求对具体细节采用录音及录像的方式进行实地记录。

    入户访问

???? 入户访问是定量调查中最常见的 访问方法。入户访问是指被访问者在家中(对企业用户是在单位中)单独接受访问的一种调查方式,调查员按抽样方案的要求,到抽中的家庭或企业单位中,按照事 先规定的方法,选取适当的被访者,依照问卷或调查提纲进行面对面的直接提问,问卷可为访问式问卷和自填式问卷,问题可式封闭式的,也可是开放式的。到目前 为止,许多调查公司仍然认为这是一种十分有效的最佳访谈技术。

首先,入户访问是私下的面对面的访谈,它具有许多优点,如:

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